美國(guó)發(fā)明家、未來(lái)學(xué)家雷·庫(kù)茲韋爾在其著作《靈魂機(jī)器的時(shí)代》一書(shū)中認(rèn)為，因?yàn)榧夹g(shù)爆炸不會(huì)戛然而止，基礎(chǔ)學(xué)科的完善和應(yīng)用市場(chǎng)的壯大，將會(huì)維持倍增效應(yīng)，二十一世紀(jì)所取得的進(jìn)步，最終可以達(dá)到二十世紀(jì)的一千倍。
不久前，第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在烏鎮(zhèn)落幕，作為21世紀(jì)技術(shù)爆炸的代表作——人工智能，再次成為一眾科技互聯(lián)網(wǎng)大佬熱議的話題。
人工智能賦能多個(gè)行業(yè)，前景廣闊但弊端已現(xiàn)
就目前而言，業(yè)界公認(rèn)人工智能技術(shù)可應(yīng)用于個(gè)人助理、安防、自動(dòng)駕駛、醫(yī)療健康、電商零售、金融和教育等多個(gè)領(lǐng)域。例如在金融領(lǐng)域，基于生物識(shí)別、深度學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)的風(fēng)控技術(shù)是企業(yè)必備；在汽車(chē)領(lǐng)域，谷歌、特斯拉等一眾科技巨頭均早已布局無(wú)人駕駛技術(shù)；甚至看上去與AI關(guān)系不大的內(nèi)容領(lǐng)域，也有了騰訊、頭條等實(shí)現(xiàn)的機(jī)器人寫(xiě)稿，更有百度借助AI技術(shù)打造信息流廣告引擎實(shí)現(xiàn)營(yíng)收大增。
更重要的是，人工智能還站在了政策風(fēng)口之上，十九大報(bào)告指出，加快發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。迎來(lái)時(shí)代和政策雙重機(jī)遇的中國(guó)AI前景廣闊，谷歌執(zhí)行董事長(zhǎng)埃里克·施密特認(rèn)為，中國(guó)人工智能市場(chǎng)將在五年后與美國(guó)平齊。以智能客服行業(yè)為例，根據(jù)艾媒資訊的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，早在2015年中國(guó)客服市場(chǎng)規(guī)模就已突破千億級(jí)別，這給人工智能創(chuàng)造了一個(gè)巨大的市場(chǎng)空間。
人工智能市場(chǎng)的火熱催生了大量玩家入場(chǎng)，其中不乏賣(mài)概念的投機(jī)者和借機(jī)轉(zhuǎn)型的半路出家者，導(dǎo)致市場(chǎng)上的AI產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不一。同時(shí)，企業(yè)和政府單位對(duì)于人工智能這種新興技術(shù)普遍缺乏深入了解，容易在選擇產(chǎn)品服務(wù)時(shí)陷入誤區(qū)，造成時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本損失。
良莠不齊的從業(yè)者阻礙著產(chǎn)業(yè)生態(tài)健康發(fā)展，投機(jī)分子為謀私利甚至?xí)幌О阉當(dāng)嚋啠粤訋膨?qū)逐良幣的形式倒逼市場(chǎng)退化，拉低用戶體驗(yàn)傷害行業(yè)口碑，市場(chǎng)泡沫由此開(kāi)始泛濫。以最早實(shí)現(xiàn)AI應(yīng)用落地，卻又野蠻生長(zhǎng)的智能客服行業(yè)為例，我們就可管中窺豹。
降低企業(yè)成本提升用戶體驗(yàn)，智能客服的必要性
AI技術(shù)之所以能夠在客服行業(yè)發(fā)起一輪顛覆式革新，原因在于：一方面客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷增大；另一方面企業(yè)客服部門(mén)正在陷入人力成本劇增、用戶需求碎片化、服務(wù)滿意度降低等運(yùn)營(yíng)困擾之中。
其一，根據(jù)全球人力資源咨詢公司發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)一線客服人員每年平均薪酬福利水平在6萬(wàn)以上。薪資成本之外，還有更多隨之而來(lái)的隱形成本，例如人員培訓(xùn)、場(chǎng)地租賃、設(shè)備配置等等。
而智能客服則打破了上述物理成本的天花板，能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省大量成本。例如中國(guó)建行的智能客服“小微”，它的服務(wù)能力已相當(dāng)于9000個(gè)人工坐席，超過(guò)95533、400人工坐席服務(wù)的總和，所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益不可估量，其背后就是AI企業(yè)小i機(jī)器人的人工智能技術(shù)。
其二，客服體系作為企業(yè)獲取用戶第一手信息、維護(hù)關(guān)系的橋梁，具備創(chuàng)造增值服務(wù)營(yíng)收的潛力，其重要性毋庸置疑，但客服全行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，客服滿意度整體水平已經(jīng)連續(xù)四年走低。究其原因，隨著消費(fèi)升級(jí)新時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的IT技術(shù)加人工客服模式已難以應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的用戶規(guī)模和服務(wù)多元化、碎片化的需求。
相較于人工客服，智能客服不知疲憊、不夾雜負(fù)面情緒，可隨時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)，同時(shí)還能協(xié)助人工客服進(jìn)行問(wèn)題分類和指引，提高服務(wù)效率和滿意度。有數(shù)據(jù)顯示，使用智能客服后服務(wù)效率能提升86%，客戶滿意度能夠達(dá)到96%，訂單轉(zhuǎn)化率提升約20%。
智能客服領(lǐng)域的三大誤區(qū)，絕大部分從業(yè)者深陷其中
技術(shù)推動(dòng)生產(chǎn)力改造，人工智能對(duì)客服行業(yè)的顛覆也是大勢(shì)所趨，但行業(yè)現(xiàn)狀卻并不如我們想象的那么樂(lè)觀。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全球范圍內(nèi)提供智能客服的企業(yè)已經(jīng)超過(guò)250家，在中國(guó)至少也有幾十家大大小小的企業(yè)提供各種產(chǎn)品，智能客服企業(yè)用戶早已破億。這其中，絕大部分企業(yè)和用戶普遍存在三個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)知：
1，智能客服就是搜索問(wèn)答？錯(cuò)！
應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)中的AI技術(shù)，無(wú)論是人工智能底層通用的深度學(xué)習(xí)還是核心的自然語(yǔ)言處理，都不能直接解決任何實(shí)際問(wèn)題，只有在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景下，多種技術(shù)結(jié)合成有機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)具體問(wèn)題具體解決，才稱得上真正意義上的智能化。
在智能客服系統(tǒng)中，機(jī)器人需要與業(yè)務(wù)完全融合，形成完整的知識(shí)運(yùn)營(yíng)體系。這期間，除了已有的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)，機(jī)器人還要與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完全打通，深入呼叫中心內(nèi)外部體系，將一條條對(duì)話、一次次互動(dòng)加工成數(shù)據(jù)、知識(shí)，并不斷學(xué)習(xí)，這樣機(jī)器人才能夠理解用戶意圖，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。
反觀當(dāng)前，可以說(shuō)90%的所謂智能客服甚至連深度學(xué)習(xí)技術(shù)都未使用，只是通過(guò)關(guān)鍵詞與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，再提供用戶輸出結(jié)果。這根本談不上智能，只是基于和深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理毫無(wú)關(guān)系的搜索技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了FAQ類單輪問(wèn)答，更沒(méi)有上下文和場(chǎng)景處理能力。最終的結(jié)果也顯而易見(jiàn)——單獨(dú)看每句話的問(wèn)答準(zhǔn)確率或許還可以，但用戶感受到的是我說(shuō)一句它答一句的尬聊、整體僵硬失智的回答、客服語(yǔ)言能力的缺失，毫無(wú)用戶體驗(yàn)可言。
2，深度學(xué)習(xí)包打一切？錯(cuò)！
絕大部分切入智能客服領(lǐng)域的企業(yè)將深度學(xué)習(xí)掛在嘴邊，而事實(shí)上深度學(xué)習(xí)并不是智能客服的全部，甚至核心。智能客服的真正核心技術(shù)是自然語(yǔ)言處理，后者是由機(jī)器深度學(xué)習(xí)延展而來(lái)，包含了機(jī)器對(duì)語(yǔ)音、文字、圖像甚至手勢(shì)等人類溝通的自然語(yǔ)言的輸入、轉(zhuǎn)化、理解和反饋。
自然語(yǔ)言處理與深度學(xué)習(xí)的相通之處有很多，最大的區(qū)別在于，除了和后者一樣需要海量數(shù)據(jù)和構(gòu)建卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)做基礎(chǔ)，前者還需要積累高質(zhì)量高拓展性的語(yǔ)料庫(kù)、不斷優(yōu)化的算法技術(shù)、反復(fù)實(shí)踐的問(wèn)答建模練習(xí)等。簡(jiǎn)單地說(shuō)，掌握了深度學(xué)習(xí)技術(shù)只是做好智能客服的第一步，后面還要走九十九步才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的自然語(yǔ)言處理。
如果說(shuō)人工智能技術(shù)是驅(qū)動(dòng)智能化服務(wù)的引擎，那么數(shù)據(jù)就是燃料。算法和理論是開(kāi)源的，技術(shù)也可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)等方式獲得，但數(shù)據(jù)（特別是高質(zhì)量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）并非一日之功，這就像一個(gè)人的聰慧程度，除了智力因素外，更關(guān)鍵的因素是他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、見(jiàn)識(shí)、背景等。
正如上文所說(shuō)，很多企業(yè)只是看到這兩年AI火熱倉(cāng)促切入或轉(zhuǎn)型，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)沉淀淺薄，不具備技術(shù)研發(fā)需要投入的海量成本和數(shù)據(jù)積累。這樣的情況下，怎可擁有智能客服要求的海量的高質(zhì)量專業(yè)知識(shí)？談何實(shí)現(xiàn)真正的機(jī)器語(yǔ)言能力？又如何滿足實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用？
3，智能客服是一錘子買(mǎi)賣(mài)，裝上就能用？錯(cuò)！
如果說(shuō)前兩個(gè)誤區(qū)的探討仍然建立在企業(yè)愿意腳踏實(shí)地推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，以推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，那么這第三個(gè)誤區(qū)實(shí)際上是部分投機(jī)分子的惡意體現(xiàn)。有一部分新進(jìn)企業(yè)，他們不懂也不打算懂技術(shù)，沒(méi)有也沒(méi)打算為企業(yè)提供真正的智能客服，只是為了蹭人工智能的熱度，自造故事，忽悠投資人和客戶，圈一筆錢(qián)罷了。
毫不夸張的說(shuō)，引進(jìn)一套智能客服系統(tǒng)，好比生養(yǎng)一個(gè)孩子。這個(gè)孩子，生容易，養(yǎng)很難。如果你想要一個(gè)天資聰穎，且能力不斷提升的“孩子”，那么它需要企業(yè)和技術(shù)供應(yīng)商一起悉心栽培，要不斷進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)，不斷豐富知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)，不斷拓展和延伸它的智能功能，而不是一個(gè)賬號(hào)，或一套系統(tǒng)就萬(wàn)事大吉。
此外，技術(shù)供應(yīng)商還要有能力提供完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)培養(yǎng)一支專業(yè)的運(yùn)營(yíng)和操作人員，為企業(yè)提供更好的同行案例分享和學(xué)習(xí)，與企業(yè)一起改善系統(tǒng)，一起挖掘系統(tǒng)的功能和價(jià)值。
這兩年，市面上出現(xiàn)了大量“買(mǎi)賬號(hào)”的AI玩家，稱只需一個(gè)賬號(hào)，企業(yè)不需運(yùn)營(yíng)維護(hù)，不需要后期投入就可以擁有一套智能客服。這類企業(yè)只是為了盡快拿下客戶，編造省時(shí)省力，不用維護(hù)的謊言，其結(jié)果就是客戶的用戶體驗(yàn)完智能客服后，往往會(huì)產(chǎn)生“說(shuō)好的人工智咋就變成人工智障了？”的念頭。
人工智能不能只是一個(gè)噱頭，甚至不能只是一項(xiàng)技術(shù)
對(duì)于技術(shù)需求企業(yè)來(lái)說(shuō)，考量智能客服供應(yīng)商時(shí)應(yīng)該對(duì)后者的技術(shù)積累、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、工程化能力，行業(yè)案例等方面進(jìn)行綜合考察。特別是行業(yè)積累，因?yàn)楝F(xiàn)有的算法理論并沒(méi)有實(shí)質(zhì)差別，關(guān)鍵的是看誰(shuí)的行業(yè)知識(shí)積累、運(yùn)營(yíng)能力更強(qiáng)，行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)更豐富，這是產(chǎn)品可靠性、實(shí)用性的保障。
古羅馬詩(shī)人奧維德說(shuō)：「弓若不張，即盡失其力。」
在人工智能領(lǐng)域，想要實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)用價(jià)值，就不能只是賣(mài)弄概念，乘熱造勢(shì)，甚至不能只是實(shí)驗(yàn)室里的一項(xiàng)技術(shù)。從數(shù)據(jù)到技術(shù)，從技術(shù)到系統(tǒng)，從系統(tǒng)到具體場(chǎng)景應(yīng)用，這每一步都需要保質(zhì)保量的人才和成本投入，需要經(jīng)年累月的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)積累，需要千錘百煉的資源和項(xiàng)目整合，需要厚積薄發(fā)的耐心和勇氣支撐。不可一蹴而就，也不要夸夸其談。
如智能客服行業(yè)存在的問(wèn)題一樣，對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品一知半解，無(wú)意或故意混淆概念，誤導(dǎo)用戶的做法只是在催生行業(yè)泡沫，毫無(wú)價(jià)值可言。當(dāng)潮水退去，裸泳者將避無(wú)可避，只有保持對(duì)新興技術(shù)的敬畏之心，認(rèn)清誤區(qū)，清除誤區(qū)，才能真正推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，形成一個(gè)健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
本文由入駐搜狐號(hào)的作者陸離撰寫(xiě)，觀點(diǎn)僅代表作者本人。
