今年3.15晚會(huì)，一條以“探針盒子-硬件透?jìng)?騷擾式外呼機(jī)器人”為核心的灰色產(chǎn)業(yè)鏈遭到曝光，再一次將用戶隱私泄露和騷擾式電話推到鎂光燈前。回想4年前，3.15曝光了同樣的事件，彼時(shí)的無(wú)良企業(yè)已經(jīng)開始利用透?jìng)骱驼Z(yǔ)音自動(dòng)群呼等技術(shù)方式，成為售賣假貨和放高利貸等違規(guī)服務(wù)的幫兇。伴隨人工智能的第三次浪潮，AI技術(shù)被逐漸引入到這條灰色產(chǎn)業(yè)鏈中，讓昔日無(wú)良企業(yè)卷土重來(lái)，變本加厲的侵害用戶利益，再一次透支人們對(duì)客服行業(yè)的信任，也給剛剛發(fā)展起來(lái)的AI語(yǔ)音客服行業(yè)前景蒙上陰影。
1 亂象層出不窮，危害行業(yè)前景
回顧這條隱藏在暗處的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，由3個(gè)環(huán)節(jié)組成：大數(shù)據(jù)帶來(lái)的用戶隱私泄露、硬件透?jìng)骱万}擾式外呼機(jī)器人：
首先，大數(shù)據(jù)帶來(lái)的隱私泄露是整條灰產(chǎn)的起點(diǎn)。APP安裝通過(guò)隱藏在使用協(xié)議中的眾多強(qiáng)制條款，無(wú)數(shù)的個(gè)人用戶隱私信息在安裝第三方軟件的過(guò)程中被軟件的生產(chǎn)者悄然采集、分析、處理，匯入龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)。與此同時(shí)，非法廠商使用探針盒子的WiFi探測(cè)技術(shù)悄然識(shí)別手機(jī)的MAC地址，獲得IMEI（手機(jī)串號(hào)），堂而皇之的將之與大數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，獲取用戶號(hào)碼信息甚至精準(zhǔn)匹配用戶畫像。最終這些利用非法手段獲取的用戶個(gè)人和號(hào)碼信息被“有心人士”賣給營(yíng)銷公司變現(xiàn)獲利。
其次，有關(guān)部門明令禁止的非法透?jìng)骷夹g(shù)。在通道側(cè)，電話幾乎是唯一能夠主動(dòng)觸達(dá)用戶的途徑，用戶作為被動(dòng)方，來(lái)電號(hào)碼顯示是其判斷的重要信息來(lái)源，在這種情況下，一旦號(hào)碼被篡改用戶將會(huì)面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。2018年7月，工信部在內(nèi)的國(guó)家十三個(gè)部門開始綜合整治騷擾電話的專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)令禁止透?jìng)骷夹g(shù)虛擬主叫號(hào)碼或自行修改主叫號(hào)碼，此次3.15曝光某些無(wú)良企業(yè)無(wú)視法規(guī)，竟然使用硬件透?jìng)鞔鄹奶?hào)碼顯示，為用戶、行業(yè)和社會(huì)帶來(lái)了巨大危害。
再次，這條灰產(chǎn)的用戶觸達(dá)環(huán)節(jié)是騷擾式外呼機(jī)器人。其低成本、大并發(fā)的特性，與電銷業(yè)務(wù)的需求高度重合，因而很容易被行業(yè)的短視者視為生財(cái)之道。然而對(duì)用戶而言，接聽由機(jī)器人撥打出的騷擾電話不僅侵占了消費(fèi)者寶貴的時(shí)間，擾亂人們正常的工作和生活節(jié)奏，甚至還可能成為詐騙的受害者，使人們蒙受無(wú)妄的損失。同時(shí)，這種行為也在無(wú)形的瓦解著商業(yè)社會(huì)的基石——“信任”，而信任也正是服務(wù)行業(yè)的前提和基礎(chǔ)。
一方面，智能騷擾電話的猖獗使得消費(fèi)者逐漸失去對(duì)陌生電話號(hào)碼的信任，進(jìn)而少接或者拒接陌生號(hào)碼，這使得正規(guī)企業(yè)的正規(guī)客戶服務(wù)開展異常艱難，運(yùn)維成本大幅增加。另一方面，這種亂象也對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生沖擊，例如歷來(lái)注重服務(wù)的銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，在金融產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，其競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵逐漸轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。為提升業(yè)務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，這兩類企業(yè)提供了豐富的主動(dòng)式智能服務(wù)，如銀行領(lǐng)域提供的支付提醒、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，各類回訪和滿意度調(diào)查等，這些本該是客戶享有的服務(wù)升級(jí)，也是用戶資金、個(gè)人信息安全的有力保障。然而由于騷擾式電銷機(jī)器人的出現(xiàn)，普通用戶很難在一開始對(duì)主動(dòng)客戶服務(wù)與騷擾式電銷作出區(qū)分，要么無(wú)端遭受干擾，要么干脆統(tǒng)統(tǒng)拉黑拒絕了事，于是正規(guī)業(yè)務(wù)的開展成本和難度呈大幅增長(zhǎng)，整個(gè)行業(yè)被迫失去應(yīng)有的信任和支持，社會(huì)交易成本急速攀升，行業(yè)聲譽(yù)嚴(yán)重受損。
2 多方利益糾纏，鑄成今日混亂
智能客服外呼機(jī)器人為企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域提供了一次難得的歷史機(jī)遇性的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。作為一項(xiàng)以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等核心技術(shù)為底層架構(gòu)的AI交互產(chǎn)品，它能夠緩解呼叫中心行業(yè)面臨的客服效率低、客戶流失率高、客服質(zhì)量難把控等問(wèn)題，不僅能為企業(yè)節(jié)省成本，還能提升服務(wù)效率和質(zhì)量。同時(shí)，它也能輔助客服的銷售流程，對(duì)語(yǔ)音對(duì)話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)文字，提取文字分析的關(guān)鍵信息，輔助客服人員起到銷售思路導(dǎo)航、推薦話術(shù)、知識(shí)點(diǎn)、購(gòu)買意愿的分析等能力。然而，就是這樣一個(gè)本該有著大好發(fā)展前景的AI應(yīng)用場(chǎng)景，竟然因?yàn)樯俨糠制髽I(yè)的貪婪短視，造成了AI應(yīng)用在客服場(chǎng)景落地的怨聲載道，未免讓人唏噓。我們不禁要問(wèn)，究竟是什么造成了今日的行業(yè)亂象，又是什么導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)作為負(fù)面的案例被央視點(diǎn)名批評(píng)？
首先，正規(guī)企業(yè)的正規(guī)客服業(yè)務(wù)對(duì)AI多輪次復(fù)雜對(duì)話的要求頗高，不但要掌握AI交互全鏈條的自有核心技術(shù)，更要熟知業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)、掌握呼叫中心傳統(tǒng)坐席的各種功能，其產(chǎn)品研發(fā)周期長(zhǎng)，開發(fā)難度大。對(duì)于想要進(jìn)入AI語(yǔ)音客服這個(gè)賽道的企業(yè)而言，面對(duì)如此高壁壘的技術(shù)門檻，會(huì)選擇要求更簡(jiǎn)單的電銷機(jī)器人來(lái)攥取利益也不足為奇。
其次，人們飽受困擾的騷擾電話大部分屬于盲打電銷，其業(yè)務(wù)本身在人工客服時(shí)代就頗具爭(zhēng)議，這種陌生式推銷的初衷就不是提供更好的服務(wù)，而是在最短時(shí)間判斷對(duì)方是否有購(gòu)買意向，因此電銷外呼機(jī)器人產(chǎn)品對(duì)支撐的底層技術(shù)要求難度較低，不必?fù)碛凶匝屑夹g(shù)，調(diào)用第三方開放平臺(tái)的通用AI能力，甚至使用人工錄音即可使產(chǎn)品順利上線服務(wù)。另一方面，使用這類產(chǎn)品的客戶也不會(huì)如大型正規(guī)客戶一般對(duì)產(chǎn)品有著高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)要求，只要能夠滿足其正常營(yíng)銷篩選需求即可，整個(gè)項(xiàng)目周期短，盈利豐厚，再加上市面上追逐此類產(chǎn)品的客戶猶如過(guò)江之卿，短視+暴利驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致市場(chǎng)的發(fā)展被引入了誤區(qū)。
此外，部分短視資本的助推也是造成今日難堪局面的因素之一。有些投資機(jī)構(gòu)，忽略對(duì)廠商的團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等幾項(xiàng)投資重要因素的綜合考量，只考慮企業(yè)短期業(yè)務(wù)盈利情況，無(wú)視研發(fā)能力，無(wú)視商業(yè)倫理，無(wú)視行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，亦無(wú)視產(chǎn)品帶給社會(huì)的影響力，僅僅依據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表上幾個(gè)“漂亮”的數(shù)字就撒出大把資金，以財(cái)務(wù)投資的形式入股騷擾式電銷機(jī)器人廠商，客觀上助推了營(yíng)銷機(jī)器人廠商的短期畸形發(fā)展。
3 AI+客服的真正生產(chǎn)力
從另一個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)從誕生之日起就是定位客戶服務(wù)，通過(guò)不同方式提升每一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，是一個(gè)長(zhǎng)期可持續(xù)的客戶聯(lián)系過(guò)程。因此，聚焦在智能客服領(lǐng)域，立志用AI升級(jí)客服產(chǎn)業(yè)的科技企業(yè)所面臨的是一個(gè)長(zhǎng)期賽道，而不是互聯(lián)網(wǎng)式的短期風(fēng)口。從這個(gè)角度分析，AI+客服原本的價(jià)值又在哪里？
AI+客服的第一重價(jià)值在于釋放客服行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的人力資源壓力。國(guó)內(nèi)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)催生了大量對(duì)服務(wù)的需求，即便作為超級(jí)人口大國(guó)，在如此龐大的需求面前，也難免應(yīng)付不足。7*24h的服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容，使得客服人員極易產(chǎn)生負(fù)面情緒，客服人員流動(dòng)性大、招聘管理難，這也使得客戶服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量很難保證。同樣，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服人員的招聘管理培訓(xùn)及薪資也是一筆不小的開支。AI客服的出現(xiàn)使得這些長(zhǎng)久以來(lái)的痛點(diǎn)得到緩解，機(jī)器人客服在時(shí)間利用率、運(yùn)維成本、服務(wù)效率等方面的優(yōu)勢(shì)，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)成本，創(chuàng)造了更大的邊際效益。
AI+客服的第二重價(jià)值體現(xiàn)在將人力從重復(fù)、機(jī)械的問(wèn)答中釋放出來(lái)，聚焦于更具價(jià)值、更高階的個(gè)性化服務(wù)。譬如通過(guò)客服機(jī)器人的流程化篩選將更富價(jià)值的信息挑選出來(lái)供人工客服進(jìn)一步跟進(jìn)，促使企業(yè)效率顯著改善。人機(jī)配合模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客服部門的優(yōu)化升級(jí)，同時(shí)，AI客服始終如一的服務(wù)態(tài)度，使得服務(wù)質(zhì)量得以保障，客戶的整體滿意度得到提升。
AI+客服的真正意義在于賦予企業(yè)一種全新的生產(chǎn)力或創(chuàng)新能力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)人工客服體系的全面升級(jí)與重構(gòu)，同時(shí)為客戶帶來(lái)全新的服務(wù)體驗(yàn)。人和AI客服不是簡(jiǎn)單的分工，而是全面的流程優(yōu)化與融合，客戶服務(wù)不再受限于企業(yè)原有坐席團(tuán)隊(duì)，服務(wù)的形式、內(nèi)容與頻率均可圍繞用戶為中心重構(gòu)與實(shí)施。不遠(yuǎn)的未來(lái)，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，智能客戶服務(wù)為橋梁，企業(yè)將把客戶服務(wù)的職能延伸到研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)等各部門，客戶服務(wù)將和企業(yè)服務(wù)融為一體，“大客服”時(shí)代即將來(lái)臨。
而對(duì)致力于AI客服的科技創(chuàng)新企業(yè)來(lái)講，技術(shù)的發(fā)展使得整個(gè)賽道迎來(lái)了大爆發(fā)，尤其是對(duì)于技術(shù)門檻較低的電銷機(jī)器人，通過(guò)關(guān)鍵詞識(shí)別+錄音即可迅速進(jìn)入市場(chǎng)瘋狂變現(xiàn)，行業(yè)亂象層出不窮，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種短視行為會(huì)使市場(chǎng)對(duì)客服機(jī)器人產(chǎn)生忌憚情緒，最終淪落為風(fēng)口下的短暫狂歡。更理性的做法應(yīng)該是堅(jiān)持以技術(shù)為主導(dǎo)做好企業(yè)服務(wù)，專注于業(yè)務(wù)場(chǎng)景中更深層次的交互，務(wù)實(shí)打造真正有價(jià)值的新一代智能客服平臺(tái)。具體來(lái)說(shuō)，致力于AI+客服場(chǎng)景的智能語(yǔ)音交互企業(yè)首先應(yīng)該潛心于技術(shù)的研發(fā)，同時(shí)在服務(wù)企業(yè)的過(guò)程中，根據(jù)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景給出完整的解決方案，在最終落地的過(guò)程中考慮產(chǎn)品的模塊化、可延展性、操作的便捷性，降低后續(xù)可能出現(xiàn)的替換成本，做到真正的降本提效，使得整個(gè)產(chǎn)業(yè)最終進(jìn)入良性循環(huán)，無(wú)論是企業(yè)客戶、個(gè)人、機(jī)器人服務(wù)商都可以從中獲益。
4 AI+客服健康發(fā)展的未來(lái)，
企業(yè)自律與行業(yè)規(guī)范缺一不可
315晚會(huì)對(duì)電銷外呼機(jī)器人在內(nèi)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈的曝光并不是壞事，這給了行業(yè)一次凈化與規(guī)范的機(jī)會(huì)。AI+客服出現(xiàn)的初衷是為了重構(gòu)客服產(chǎn)業(yè)、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)的資源配置、更好的為大眾提供服務(wù)，成為“智慧+”未來(lái)美好愿景的一部分，而低端外呼機(jī)器人的出現(xiàn)則與更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初衷背道而馳。對(duì)此，客服機(jī)器人服務(wù)商應(yīng)以此為契機(jī)進(jìn)行自省，加強(qiáng)對(duì)自身的管理，在發(fā)展過(guò)程中，堅(jiān)持以提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量、降低其運(yùn)營(yíng)成本，真正解決其問(wèn)題為宗旨，堅(jiān)持商業(yè)道德底線，不應(yīng)向短期利益妥協(xié)，唯有此，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展雙贏。
而對(duì)于資本方來(lái)說(shuō)，短期收益不應(yīng)該成為其投資決定的唯一考量因素，業(yè)務(wù)的合規(guī)性及技術(shù)實(shí)力都應(yīng)成為重要的衡量指標(biāo)，這不僅是鼓勵(lì)市場(chǎng)良性發(fā)展的選擇機(jī)制，也是資本方降低風(fēng)險(xiǎn)、確保收益的投資方式。
從國(guó)家政策層面來(lái)看，繼《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》的出臺(tái)，3.15晚會(huì)對(duì)騷擾電話行為的曝光、公眾對(duì)信息泄露敏感度的提高，政策方面的監(jiān)管會(huì)逐步趨嚴(yán)，行業(yè)也將肅清亂象，淘汰多數(shù)違規(guī)操作的服務(wù)商，倒逼改革，使整個(gè)行業(yè)朝著合規(guī)方向發(fā)展。未來(lái)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商線路、碼號(hào)資源的監(jiān)管也將進(jìn)一步加強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)的通信資源將成為稀缺品，成為鼓勵(lì)市場(chǎng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的一項(xiàng)利器。
結(jié)語(yǔ)
本次3.15晚會(huì)曝光或許在短期內(nèi)會(huì)造成行業(yè)的動(dòng)蕩，但對(duì)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言未必不是一件好事，野蠻生長(zhǎng)的最終結(jié)果很可能是劣幣驅(qū)除良幣，除了少部分人獲利，大部分堅(jiān)守初心、致力于以AI助力客服產(chǎn)業(yè)重構(gòu)升級(jí)的服務(wù)商都會(huì)舉步維艱，長(zhǎng)此以往，整個(gè)行業(yè)的價(jià)值也就無(wú)從談起，因此“被點(diǎn)名”可以看作是肅清行業(yè)亂象，加快行業(yè)監(jiān)管的契機(jī)，它促使真正以科技普惠社會(huì)為宗旨的企業(yè)能夠在良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下健康成長(zhǎng)，也促使行業(yè)逐步成熟完善。
AI+客服的應(yīng)用價(jià)值已經(jīng)被市場(chǎng)認(rèn)可，未來(lái)，隨著技術(shù)進(jìn)一步成熟，人工智能客服的功能將更全面、更高級(jí)、更智能，也將深入到更多行業(yè)更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去，助力企業(yè)客服產(chǎn)業(yè)的重構(gòu)升級(jí)，個(gè)體也將受惠于其中，得到更高品質(zhì)的服務(wù)。
作為一項(xiàng)技術(shù)，AI只是一個(gè)工具，工具本身并不具備所謂善良或者邪惡的屬性。所以，當(dāng)我們?cè)谟懻搼?yīng)該如何利用AI客服為多數(shù)人謀福利，而不應(yīng)該是制造困擾、厭惡時(shí)，其實(shí)討論的是背后的人性。這也是企業(yè)在利益之前應(yīng)該考慮自身社會(huì)責(zé)任的原因，合理使用AI技術(shù)，將讓更多人享受到科技的福祉作為使命，關(guān)于AI的未來(lái)，自不必爭(zhēng)。
